Manejo de conflictos y negociación

CONFLICTO

    Los líderes de éxito, son capaces de ejercer su poder para influir en los demás y manejar los conflictos para llegar a propuestas de solución con un enfoque de  ganar ganar. En este blog,  se expresa por qué los administradores, en su papel de líderes, tienen una influencia sobre los demás para conseguir las metas de los grupos y de la organización y cómo a través de las fuentes se poder  lograr y  aprovechar tal influencia; así como también por qué  los administradores tienen las habilidades necesarias para manejar los conflictos, internalizar las políticas y realizar negociaciones atractivas en la organización, con el fin de ser más eficaces y conseguir sus metas.

Origen:                                                                          

Este puede surgir de diversos orígenes  los más sobresalientes, son: diferencia de metas  y plazos incompatibles (organizar a las personas y los trabajos en departamentos y divisiones para alcanzar las metas de la organización), superposición de autoridad (Cuando dos gerentes, departamentos o funciones reclaman la autoridad al desempeñar las mismas actividades o trabajos, surgen conflictos).,  Interdependencia de las tareas (¿Les ha tocado hacer un trabajo escolar en equipo con alguien que no entregó su parte a tiempo?), Evaluaciones o sistemas de remuneración incompatibles (La manera de evaluar y premiar a grupos, equipos o departamentos interdependientes puede ser otra fuente de conflictos), Recursos escasos e Incongruencias del estatus (El hecho de que algunos individuos, grupos, equipos o departamentos de una organización reciban premios que otros también puede suscitar conflictos).

Formas de los conflictos: Existen varias formas, entre personas, dentro de los grupos, entre grupos  y entre organizaciones.

Entre personas: Ocurren entre los miembros de la organización por diferencias de metas o valores.

Dentro de los grupos: Surgen en el núcleo de los grupos, equipos y departamentos.  Cuando hay diferencias de ideas para efectuar alguna acción relacionada con su trabajo.

Conflictos entre grupos: Se dan entre equipos o departamentos;  cuando existe competencia entre un departamento y otro en el cual la intervención del administrador es indispensable.

Conflicto entre organizaciones: Cuando los administradores de una organización tienen la convicción de que otra organización, no se está  conduciendo de manera ética y ponen en peligro el bienestar de algunos grupos de interés. 

El Conflicto en la organización: Se conoce como una disputa que surge cuando las metas, intereses o valores de individuos y grupos incompatibles,  estos grupos o individuos obstaculizan o frustran los intentos de los otros  por cumplir sus objetivos.  Los conflictos son una parte inevitable en la vida de las organizaciones por que en ocasiones existe la incompatibilidad entre las metas de los grupos de interés, como los administradores y los trabajadores.  También existen conflictos entre departamentos y divisiones, que compiten por los recursos, o incluso entre administradores, que compiten por ascender al siguiente nivel de la jerarquía organizacional.

Existen teorías que sustentan al conflicto tenemos por ejemplo:

La teoría tradicional de los conflictos: Suponía que los conflictos eran malos,  es decir, la teoría tradicional tiene la noción de que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse.  Sin embargo al identificarlos de tal manera, nos ofrece una forma simple de abordar el examen del comportamiento de quienes generan conflictos.  Puesto que hay que evitar los conflictos, basta dirigir nuestra atención a las causas de los conflictos para corregir lo que funciona mal de modo que mejore el desempeño del grupo y de la organización. Este enfoque tradicional dominó la literatura sobre la administración a finales del siglo XIX y continuó hasta mediados de la década de 1940.

La teoría de las relaciones humanas sostiene: que los conflictos son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo aceptándolos;  la teoría interaccionista sobre los conflictos, los alienta con el argumento de que un grupo armonioso, pacífico, callado y cooperador tiende a volverse estático e insensible a las necesidades de cambio e innovación, con la firme convicción de que los conflictos no sólo son una fuerza positiva en un grupo, sino que también son una necesidad absoluta para que éste se desempeñe con eficacia, es decir esta teoría no postula que todos los conflictos sean buenos.  Más bien, algunos conflictos sustentan las metas del grupo y mejoran su desempeño. 

A continuación se mencionan algunos tipos de conflictos:

Conflicto estratégico. Forma de conflicto que resulta, en general, al afectar los intereses propios, de parte del individuo o de un grupo y que, a menudo, se planea deliberadamente.

Conflicto funcional. Una forma de conflicto que existe como resultado de la estructura organizacional y es independiente en forma relativa de los individuos que ocupan los papeles dentro de la estructura organizacional.  Los conflictos funcionales son formas constructivas, basándose en una estructura organizacional Sustentan las metas del grupo y mejoran su desempeño. Sus características son: dependencia departamental recíproca, papel de descontento, ambigüedades, barreras de la comunicación.

Conflictos disfuncionales: son conflictos que estorban el desempeño del grupo, es decir, son formas destructivas de conflictos.

Conflictos de tareas: Se relacionan con el contenido y las metas del trabajo.

Conflictos de relaciones: Se generan en las relaciones interpersonales

Conflictos por los procesos: Se relacionan en la forma de hacer el trabajo.

Enfoque de las relaciones humanas del conflicto: Señala que los conflictos son naturales e inevitables y tienen el potencial suficiente como para convertirse en una fuerza positiva.

Enfoque del conflicto interactuante: Afirma que la organización necesita de cierta cantidad de conflictos para desempeñarse con eficacia.

Conflicto interpersonal. Una forma de conflicto entre dos o más individuos que puede ser causado por muchos factores.

Conflicto intrapersonal. Una forma de conflicto interno del individuo que se relaciona con la secuencia motivacional necesidad-impulso-meta.

Conflicto de meta. Una forma de conflicto intrapersonal que resulta cuando la meta que un individuo trata de alcanzar tiene características tanto positivas como negativas cuando existen dos o más metas selectivas.

Disonancia. Un sentimiento de falta de armonía dentro de un individuo.

Frustración. Una forma de conflicto intrapersonal que resulta cuando un impulso o motivo se obstruye antes de alcanzar la meta.

El proceso del conflicto: Este se divide en cinco etapas:

1.    Oposición o incompatibilidad potencial (presencia de las condiciones que abren las oportunidades para que surja un conflicto, dividiéndose en variables de comunicación, estructura y variables personales).

2.    Cognición y personalización   etapa en la que se materializa el potencial de oposición o incompatibilidad, el cual incluye al conflicto percibido y conflicto sentido. El hecho de que un conflicto sea percibido no significa que sea personalizado. En otras palabras A puede darse cuenta que tiene un desacuerdo con B  pero no por eso se siente tenso ni ansioso y quizá no tenga ninguna mella en el afecto que sienta por B. Es en el plano de lo sentido en el que los individuos se involucran emocionalmente y las partes experimentan diversas sensaciones.

Conflicto percibido Conciencia de dos o más partes de que hay condiciones para que surjan conflictos.

Conflicto sentido: Participación emocional en un conflicto que crea ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.

3.    Intenciones, estas median entre las percepciones y las emociones de las personas y su comportamiento.  Estas intensiones son decisiones de actuar de determinada manera. Las intenciones median entre las percepciones y las emociones de las personas y su comportamiento. Se clasifican cinco intenciones:

Competencia: Cuando una persona trata de satisfacer sus propios intereses, cualquiera que sea el efecto en las otras partes de un conflicto.

Colaboración: Cuando las partes de un conflicto tienen el deseo de satisfacer completamente los intereses mutuos, tenemos cooperación y la búsqueda de un resultado beneficioso para todos.

Evasión: Una persona puede aceptar que hay un conflicto y prefiere retraerse o suprimirlo. Por ejemplo el tratar de ignorar un conflicto y evitar a las personas con las que no se está de acuerdo.

4.    Conducta en esta etapa los conflictos se vuelven visibles.  Abarca las declaraciones, actos y reacciones de las partes del conflicto, consideradas como los esfuerzos de cada parte por implantar sus intenciones.

5.    Resultados la dialéctica de acción y reacción entre las partes en conflicto trae consecuencias funcionales es decir generar un mayor desempeño del grupo o disfuncional dejando como consecuencia menor desempeño en el grupo.

PROCESO DE NEGOCIACIÓN: Se divide en cinco fases:

Preparación y planeación: Antes de comenzar a negociar, hay que hacer la tarea. ¿Cuál es la naturaleza del conflicto?, los antecedentes, los involucrados y cuál es su impresión del conflicto, etc.

Definición de las reglas básicas: ya que terminó la planeación y trazó una estrategia, se puede definir las reglas y guías básicas para la negociación. ¿Quiénes van a negociar?, ¿En dónde?, etc.

Aclaración y justificación: Es una oportunidad para informarse y aprender uno del otro sobre los asuntos que se están negociando, porque son importantes y cómo llegó a ese punto.

Negociación y resolución de problemas: Es aquí donde ambas partes tienen que hacer las concesiones.

Conclusión e implantación: Consiste en formalizar el acuerdo alcanzado y desarrollar los procedimientos que sean necesarios para ponerlo en vigor y supervisarlo.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

Negociación: es el proceso en el que dos o más partes intercambian bienes y servicios y tratan de acordar una tasa de cambio.  Hay dos métodos generales para negociar: 

Negociación distributiva: Su característica sobresaliente es que opera condiciones de suma cero; es decir, que cualquier ganancia de una parte, es a expensas de la otra y viceversa, se pretende dividir una cantidad fija de recursos; situación de ganar y perder. Se usa en las organizaciones para crear objetividad en las personas y que tengan un punto de resistencia.

Negociación integradora: Es la negociación que busca uno o más acuerdos que lleven a una situación en la que todos ganen. A diferencia de la distributiva parte de la suposición de que hay uno o más acuerdos que pueden dar una solución en la que todos ganen. Su finalidad es llegar a un arreglo que no implique pérdidas para las partes. Se basa en colaborar; el efecto que provoca aplicar una negociación integradora entre dos o más partes es que permite establecer relaciones duraderas y facilita la colaboración en el futuro.

Negociaciones con terceros

En ocasiones los individuos o representantes de grupos llegan a un punto muerto y no consiguen resolver sus diferencias en las negociaciones directas. En tales casos, acuden a un tercero que los ayude a encontrar una solución. Este tercero cumple con cuatro funciones básicas: mediador, árbitro, conciliador y consultor.

Un mediador es un tercero neutral es un tercero natural que facilita una solución negociadora mediante razonamientos, persuasión, sugerencias de alternativas, etc. Los mediadores se convocan mucho en las negociaciones obrero-patronales y en los desacuerdos de carácter civil.

Un árbitro es un tercero que tiene la autoridad para dictar un acuerdo. El arbitraje puede ser voluntario (a solicitud) u obligatorio (impuesto a las partes por leyes o contratos).

Un conciliador es un tercero confiable que ejerce un vínculo de comunicación informal entre el negociador y el oponente. La conciliación se usa mucho en las disputas internacionales, laborales, familiares y comunitarias.

Un consultor es un tercero capacitado e imparcial que trata de facilitar la solución creativa de un problema mediante la comunicación y  el análisis, apoyado en sus conocimientos del manejo de conflictos. A diferencia. El consultor no arregla asuntos sino que mejora las relaciones entre las partes en conflicto para que puedan llegar a los acuerdos por ellas mismas. En lugar de proponer soluciones específicas, pretende ayudar a las partes para que aprendan a entenderse y a trabajar entre ellas. Por tanto, este método tiene un objetivo de largo plazo: formar impresiones y actitudes nuevas y positivas entre las partes en conflicto.